Hoved indhold

Modul i serviceledelse

Formål
Formålet med modulet serviceledelse er at kvalificere deltagerne til professionelt at kunne:

• Analysere og forstå servicevirksomhedens karakteristika samt de forhold, der er væsentlige for ledelsen af den. Herunder servicevirksomhedens interne forhold og samspillet mellem elementerne i virksomhedens servicemanagement system: 
               - Virksomhedens servicekoncept
               - Virksomhedens serviceleverance
               - Virksomhedens kultur 
               - Virksomhedens kunder og disses forventninger.
• Vurdere anvendeligheden af forskellige ledelsesformer og teorier inden for serviceledelsen. Herunder at kunne arbejde med kommunikative forhold i relation til samspillet mellem virksomhedens servicemedarbejdere og kunder. De færdigheder, som deltagerne får på ledelsesområdet, vil primært rette sig mod den operationelle og taktiske ledelse i servicevirksomheden.

Obligatorisk modul
Serviceledelse er ét af de obligatoriske moduler på profil i oplevelsesøkonomi. Du kan vælge at bruge modulet selvstændigt for at få nye redskaber og inspiration i din dagligdag som leder. Du kan også læse videre og få en hel merkonom- eller akademiuddannelse.

Indhold

• Servicemanagementsystem og serviceteori
• Kundens adfærd og forventninger
• Servicekvalitet
• Kundens rolle i serviceleverancerne
• Kunden som medproducent
• Service gap analyse
• Serviceledelse og kommunikation
• Situationsbestemt ledelse
• Menneskesyn, kultur og værdier,
• Lederroller- og ledergitter
• Behovs- og motivationsteori
• Kommunikation og coaching
• Salgspsykologi i relation til servicemedarbejderens rolle i salgssituationen

Eksamensprojekt
Deltagerne skal udarbejde et eksamensprojekt med udgangspunkt i en praktisk problemstilling.

Eksamensform
Der gennemføres en mundtlig eksamen med udgangspunkt i projektrapporten.